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                投诉、申诉、争议处理程序

                发布时间:2020/8/25 15:13:54来源:本站阅读量:


                1目的

                确保产品认证〖和服务认证的公正性和客观性,有效地维护申请方利益和认证中心(CCAEPI的信誉。

                2适用范围

                2.1本程序规定了与环境保护产品认证、绿色之星产品ぷ认证、环境标志产品认证和环境服务认证相关的投诉、申诉与争议处理程序。

                2.2本程序适用于对环境保护产品认证、绿色之星产品认证♀、环境标志产品认证和环境服务认证活动相关的投诉、申诉和争议处理。

                3引用文件

                CCAEPI-ZD-305-1环境保护产品认证工厂质量保证能力要求

                CCAEPI-ZD-305-2环境友好类产品认证工厂质量保证能力要求

                CCAEPI-ZD-305-3环境服务认证-自动监控」系统运行服务保证质量要求

                CCAEPI-ZD-305-4环境服务认证-污染治理设施运营服务质量保证能力要求

                CCAEPI-ZD-307产品认证和服务认证证书和标志使用管理办法

                4术语

                4.1申诉

                申请人、检测机构或获证方对CCAEPI做出的,对认证决■定或认证决定有关活动提出的不满意的正式声明。

                4.2投诉

                任何组织或个人向CCAEPI表达的,对CCAEPI认证服务提出的正式的抱怨ω意见。投诉人应署名并提供必要的调查证据及线索。

                4.3争议

                申请人、检测机构或获证方与CCAEPI在认证服务过程中就程序或认证技术问题不同意见的书面表述。

                5职责

                5.1综合部负责对◎投诉、申诉、争议的受理和事实确认,存档。

                5.2综合部负责□ 对投诉、申诉、争议处理,并由综合部负责向中心主任、董事长报告。

                5.3中心董◆事长负责对投诉、申诉、争议处理意见的批准。

                5.4认证工作质量引起的申诉,由管理者代表组织有关责任部门制订纠正、预防措¤施并监督执行。

                6实施程序

                6.1受理投诉、申诉、争议的范围

                1符合认证条件,但不受理申请;

                2对检查、检验或暂停、撤消认证证书有异议;

                3)涉及CCAEPI审核、认证等有关活动的合法性、公正性;

                4认证中心、分包机构或其工作人员有违反认证规定的行为;

                5认证工作违█章收费

                6获证产品/服务实际使用中发现的质量问题;

                7滥用或冒用产品/服务认证证▼书等损害CCAEPI认证声誉的行为;

                8)其他属于申≡诉、投诉的事项。

                6.2投诉、申诉和争议的受理

                6.2.1投诉、申诉、争议可直接向CCAEPI综合部提出,也可向上级管理机构提出。

                6.2.2投诉、申诉、争议方应提交书面材料,说明原因、证◣据和要求,并注明其姓名、工作单位、地址和联系方式。

                6.2.3申诉由综合部接收并填写《投诉、申诉、争议登记表》。

                6.2.4综合部接到投诉、申诉后一周内做出是否受理的决定,并书面通知申诉方。

                6.2.5对决定受理的申诉,由综合部登记、编号、立卷,根据申诉的重要程度,制订相关处理方案,并安排处理。

                6.3投诉、申诉的处理

                6.3.l一般投诉、申诉由综合部处理。

                6.3.1.1一般申诉、投诉主要指:

                1对符合认证条件,但认证机■构不受理申请;

                2对检查、检验检测或暂停、撤消产品/服务认证证书有异议;

                3认证机构或其工作人员有违反认证规定行为;

                4认证工作违章收费。

                6.3.1.2在接到投诉、申诉书30天内,由综合部派㊣人通过电话邮件面谈等方式对投诉、申诉事实进行调查,同时对有关问题进行处理,并将处理结果书面通知投诉、申诉人。逾期不能作出决定←,应通知申诉方,说明原因,对谈话及有关内容应做详细记录并经申诉方确认。

                6.3.1.3投诉、申诉方对综合部处理不满意,可向认证中心主任或上级主管部门申诉。

                6.3.2重要投诉、申诉由管理者代表处理

                6.3.2.1重要投诉、申诉主要指:

                1申诉方对申诉处理有异议;

                2综合部工作人员违反规定的;

                3对产品/服务认证、认证中心的工作、声誉有重大影响的。

                6.3.2.2管理者代表负责受理申诉,并在45天内做出处理决定。对45天内不能做出处理决定的应向申诉方做出书面答复,并说明情况。

                6.3.2.3综合部对重要投诉、申诉的处理结果书面报认证中心主任。

                6.3.3投诉、申诉方对处理决定仍持有异议者,可向认证中心法人或上级主管部门申诉。

                6.4有关争议的处理

                相关方与CCAEPI发生争〇议时,要采取充分交换意见,平等协商的方Ψ 式,力求达到统一,确实无法统一的,可暂时保留▃各自的意见。申诉方对处理有异议,可向上级主管部门申诉。

                6.5约束原则

                申投诉的处理人员应于被申投诉方至少2年没有任何利益关系,所有参与人员负有保密责任。

                申诉、投诉和争议处理∞过程中实行回避制度,涉及人员不得参与处理和决定。

                6.6定期汇总和存档

                综合部负责定期组织对申诉、投诉ξ 和争议及处理情况进行汇总及存档。

                6.7申诉、投诉和争议处理过程中产生相关费用由责任方负担。